改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)保安服務(wù)業(yè)雖然取得了卓越的成績(jī)，但是與國(guó)外相比仍然處于起步階段，而人力防范作為我國(guó)保安服務(wù)業(yè)最主要的服務(wù)形式，在提供安全服務(wù)的過(guò)程中還存在著或多或少的問(wèn)題，社會(huì)的認(rèn)可程度不是很高。從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和經(jīng)營(yíng)管理的角度來(lái)講，就是在服務(wù)質(zhì)量上還存在著很大的提升空間。因此，從提升服務(wù)質(zhì)量的角度來(lái)研究如何更好地推動(dòng)人防發(fā)展具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。
“顧客服務(wù)”一度被認(rèn)為是僅僅局限于傳統(tǒng)服務(wù)性行業(yè)（如賓館、飯店等）的觀念，但是從目前來(lái)看，“顧客服務(wù)”已經(jīng)成為全球認(rèn)可的推動(dòng)所有企業(yè)發(fā)展、追求卓越的一種理念，是企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)的最終武器。對(duì)于服務(wù)性企業(yè)來(lái)說(shuō)，其經(jīng)營(yíng)的最高目標(biāo)就是讓顧客滿意，使企業(yè)獲利，而顧客的滿意度源于他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。
作為保安行業(yè)來(lái)說(shuō)，保安服務(wù)企業(yè)的“產(chǎn)品”是“安全服務(wù)”，安全服務(wù)質(zhì)量如何不僅體現(xiàn)了保安服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的高低，還體現(xiàn)了企業(yè)的價(jià)值觀、職業(yè)道德、企業(yè)精神，如果沒(méi)有全體員工直接或者間接地提供細(xì)致而周到的服務(wù)，那么保安服務(wù)企業(yè)的社會(huì)價(jià)值必將成為無(wú)源之水、無(wú)本之木。因此， 只有不斷提高人力防范的服務(wù)質(zhì)量，才是保安企業(yè)生存的基礎(chǔ)。
首先，提高人防的服務(wù)質(zhì)量有利于增強(qiáng)保安服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。隨著我國(guó)保安服務(wù)業(yè)改制的不斷推進(jìn)，過(guò)去畫(huà)地為牢的服務(wù)局面必然會(huì)被打破，保安服務(wù)企業(yè)的服務(wù)區(qū)域也將不斷擴(kuò)展，跨市、跨省服務(wù)將變得習(xí)以為常，這在給保安服務(wù)企業(yè)帶來(lái)商機(jī)和利潤(rùn)的同時(shí)，也使保安服務(wù)企業(yè) 面臨巨大的挑戰(zhàn)，沒(méi)有壟斷，沒(méi)有大鍋飯，如何搶占市場(chǎng)，如何贏得顧客，將成為保安服務(wù)企業(yè)不斷思考的問(wèn)題。眾所周知，在當(dāng)前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，顧客往往具有較大的自主權(quán)和選擇權(quán)，在服務(wù)的過(guò)程中，顧客不僅會(huì)關(guān) 心他們能獲得哪些服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量如何，還會(huì)關(guān)心服務(wù)的效果，尤其，當(dāng)同類型或同檔次的企業(yè)提供的服務(wù)大同小異的時(shí)候，服務(wù)效果成為顧客 選擇企業(yè)的重要標(biāo)準(zhǔn)。這就需要我們的保安人員在提供安全服務(wù)的過(guò)程中，使出渾身解數(shù)，通過(guò)真誠(chéng)周到的服務(wù)，利用所學(xué)知識(shí)和技能不斷滿足顧客豐富多樣的個(gè)性化需求，更好地吸引顧客、留住顧客。保安服務(wù)企業(yè)也只有像其他服務(wù)行業(yè)一樣，努力在服務(wù)質(zhì)量上下功夫，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，這也是我國(guó)保安服務(wù)企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。
其次，提高人防的服務(wù)質(zhì)量是避免服務(wù)差錯(cuò)，提高顧客整體服務(wù)感覺(jué)的有利舉措。在服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)的 生產(chǎn)和消費(fèi)可以說(shuō)是同時(shí)進(jìn)行的，在服務(wù)過(guò)程中消費(fèi)者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系，顧客只有而且必須參與 到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中去才能最終享用到服務(wù)的使用價(jià)值。因此，顧客高度參與服務(wù)的過(guò)程就給服務(wù)性企業(yè)的質(zhì)量控制帶來(lái)了很多難以預(yù)料隨機(jī)因素。更為嚴(yán)重的是，研究表明， 在面對(duì)面服務(wù)的過(guò)程中，顧客一旦對(duì)服務(wù)的某一方面不滿，可能會(huì)導(dǎo)致他們對(duì)整個(gè)企業(yè)的全盤(pán)否定，這就是服 務(wù)性企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中著名的“100—1=0效應(yīng)”?？梢?jiàn)服務(wù)質(zhì)量的高低不僅關(guān)乎顧客的利益，還關(guān)系到顧客對(duì)保安服務(wù)企業(yè)甚至是整個(gè)保安服務(wù)業(yè)的印象。我們知道，保安服務(wù)業(yè)雖然隸屬于服務(wù)行業(yè)，但是它又不同于一般的服務(wù)行業(yè)，具有一定的特殊性，這種特殊性主要體現(xiàn)在提供產(chǎn)品的特殊性上，即為社會(huì)提供的是安全服務(wù)，關(guān)乎他人的生命和財(cái)產(chǎn)安全，因此在服務(wù)中更是不能有半點(diǎn)馬虎和差錯(cuò)。如果保安人員不能提供高 質(zhì)量的保安服務(wù)，甚至是漏洞百出，錯(cuò)誤頻發(fā)，那么后果將不堪設(shè)想?，F(xiàn)實(shí)生活中保安人員因?yàn)^職、越權(quán)、出言不遜、大打出手，給顧客及第三方造成傷害和損失的事情屢見(jiàn)不鮮，這也是多年來(lái)公眾對(duì)保安員、保安服務(wù)企業(yè)、甚至是保安服務(wù)業(yè)缺乏信心的重要原因，提高服務(wù)質(zhì)量刻不容緩。
最后，提高人防的服務(wù)質(zhì)量有助于樹(shù)立保安服務(wù)業(yè)良好的市場(chǎng)形象，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買傾向。研究表明，顧客購(gòu)買服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)很大，為了降低風(fēng)險(xiǎn)他們往往對(duì)自己認(rèn)可的企業(yè)或市場(chǎng)形象好的企業(yè)有較高的忠誠(chéng)度。從某種意義上說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)形象是互為相長(zhǎng)的。一方面，加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理，可以大大提高顧客 感覺(jué)中的整體服務(wù)質(zhì)量，幫助企業(yè)樹(shù)立良好的市場(chǎng)形象，培養(yǎng)顧客的品牌忠誠(chéng)度；另一方面，服務(wù)性企業(yè)的市場(chǎng)形象又會(huì)對(duì)顧客實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重大影響。如果企業(yè)有良好的市場(chǎng)形象，顧客往往會(huì)原諒服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的次要質(zhì)量問(wèn)題；反之，則會(huì)出現(xiàn)截然相反的后果。因此，要想使保安服務(wù)業(yè)在公眾心目中留下良好的印象，在市場(chǎng)上培養(yǎng)更多的穩(wěn)定顧客、發(fā)展更多的潛在顧客，吸引更多的人來(lái)購(gòu)買安全服務(wù)，就必須要從服務(wù)質(zhì)量下手，從保安員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平下手，實(shí)現(xiàn)我國(guó)保安服務(wù)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
總之，提高服務(wù)質(zhì)量有利于保安服務(wù)企業(yè)端正經(jīng)營(yíng)思想，正確處理經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的關(guān)系；有利于加快保安服務(wù)企業(yè)管理現(xiàn)代化的步伐；有利于完善基礎(chǔ)工作，全面提高保安人員的素質(zhì)；還有利于保安服務(wù)業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
一、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。
服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)員工在與企業(yè)利益相關(guān)者（個(gè)人或組織）的交往中所體現(xiàn)的為其提供主動(dòng)、熱情、周到服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。對(duì)于保安人員來(lái)說(shuō)就是要在工作過(guò)程中能夠自覺(jué)地以顧客為中心，以安全為根本，一切從他人的安全出發(fā)，以專業(yè)的水平提供細(xì)致、周到、熱情的安全服務(wù)。
服務(wù)意識(shí)薄弱應(yīng)該說(shuō)是我國(guó)保安隊(duì)伍普遍存在的一個(gè)問(wèn)題。這與我國(guó)保安服務(wù)業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)壟斷經(jīng)營(yíng)、 缺乏競(jìng)爭(zhēng)，保安服務(wù)企業(yè)對(duì)保安服務(wù) 業(yè)和保安服務(wù)認(rèn)識(shí)不清、缺乏科學(xué)管理，保安人員素質(zhì)較低、缺乏系統(tǒng)訓(xùn)練等不無(wú)關(guān)系。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中我們一再?gòu)?qiáng)調(diào)“顧客就是上帝”，那么作為提供安全服務(wù)的保安人員是否擁 有這樣的意識(shí)，是否把服務(wù)對(duì)象看作是“上帝”，服務(wù)態(tài)度是否謙和，服務(wù)工作是否到位，這些都需要我們不斷地進(jìn)行強(qiáng)化和完善。要讓保安一員樹(shù)立新型的現(xiàn)代服務(wù)觀，樹(shù)立“顧客至上”的思想，把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)化為一種工作習(xí)慣，成為一種自覺(jué)的行為，一種職業(yè)追求。因?yàn)橹挥形覀冋嬲\(chéng)地對(duì)待顧客，才能獲得顧客的信賴，才能使保安服務(wù)業(yè)獲得更多人的理解和支持，才能走的更遠(yuǎn)。
二、注重服務(wù)形象。
所謂服務(wù)形象，指的是服務(wù)提供者在提供服務(wù)的過(guò)程中，被顧客所感受到、看到，或聽(tīng)到的各種印象、認(rèn)識(shí)或看法的綜合體。諸如工作場(chǎng)所的布置，服務(wù)人員的服裝、儀容、態(tài)度、應(yīng)對(duì)技巧、處事方式，服務(wù)提供的流程、服務(wù)時(shí)間、等候時(shí)間、反應(yīng)時(shí)效，對(duì)顧客的尊重及重視程度等都是服務(wù)形象的體現(xiàn)。
保安員是保安服務(wù)業(yè)最基層的員工，保安員的服務(wù)與形象直接影口向到保安服務(wù)企業(yè)和保安服務(wù)業(yè)的服務(wù)和形象，但是目前我國(guó)保安隊(duì)伍存在的一個(gè)較為顯著的問(wèn)題就是服務(wù)形象差，經(jīng)常會(huì)看到一些保安人員衣衫不整，出言不遜，態(tài)度蠻橫，行為粗暴等。這與保安隊(duì)伍的流動(dòng)性大，保安人員知識(shí)水準(zhǔn)和素質(zhì)較低不無(wú)關(guān)系。因此，在保安人員的選擇上，人員年齡的構(gòu)建、形象氣質(zhì)、談吐、修養(yǎng)、人品、素質(zhì)和能力等都應(yīng)該作為保安員入行的重要標(biāo)準(zhǔn)，做到寧缺毋濫。同時(shí)，在加強(qiáng)保安員專業(yè)技能培 訓(xùn)的同時(shí)也要加強(qiáng)保安員的禮儀培訓(xùn)，包括形體、語(yǔ)言、表情、著裝、待人接物、人際交往甚至是情緒控制等等，因?yàn)槊恳粋€(gè)細(xì)節(jié)都會(huì)被公眾看在眼里。當(dāng)然，現(xiàn)在不乏一些顧客或業(yè) 主素質(zhì)低下，蠻不講理，但是作為保安員，必須有禮有節(jié)，這更是良好服務(wù)形象的體現(xiàn)。另外，值得注意的是，在推動(dòng)服務(wù)形象時(shí)必須要名實(shí)相符，發(fā)自內(nèi)心，我們看到不少百貨公司、酒店的大門(mén)口、電梯口都有服務(wù)人員鞠躬說(shuō)“歡迎光臨”，表面上做到了以客為尊，但眼睛并沒(méi)有看著顧客， 這些情況對(duì)服務(wù)形象的提升不但沒(méi)有幫助，還會(huì)造成反效果。因此，我們要樹(shù)立的保安員形象不能是一時(shí) 的、表面的，而是要為成為保安工作的一個(gè)重要組成部分而不懈努力。
三、提升服務(wù)水平。
不斷提高服務(wù)水平才能為客戶提供高水平、個(gè)性化的安全服務(wù)，這是保安服務(wù)企業(yè)發(fā)展的方向，也是在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中各保安服務(wù)企業(yè)水平高低的重要體現(xiàn)。而保安服務(wù)主要是由保安人員完成的，要想提供優(yōu)質(zhì)的安全服務(wù)，保安員的工作能力和服務(wù)水平至關(guān)重要。要提高保安隊(duì)伍的戰(zhàn)斗力和服務(wù)水平，首先就要提高保安員的錄用門(mén)檻，過(guò)去由于我國(guó)保安服務(wù)業(yè)處于探索期，很多人對(duì)保安職業(yè)認(rèn)識(shí)不清，保安人員的構(gòu)成主要是外來(lái)務(wù)工者、下崗人員等，整體的文化程度不高，受文化水平、綜合素質(zhì)、專業(yè)能力等限制，要想提供高水平的安全服務(wù)談何容易。因此，必須從源頭入手，積極吸納各種優(yōu)秀人才加入到保安隊(duì)伍中來(lái)，為保安隊(duì)伍注入生機(jī)和活力。其次必須加強(qiáng)對(duì)保安員的綜合培訓(xùn)，建立系統(tǒng)完善的教育培訓(xùn)體系。培訓(xùn)對(duì)于老隊(duì)員來(lái)說(shuō)能夠使他們不斷完善知識(shí)，提高自我，在工作中做的更好；對(duì)于新隊(duì)員來(lái)說(shuō)則是上崗的必要前提，由于新隊(duì)員的素質(zhì)參差不齊，適應(yīng)能力也各不相同，很容易給保安服務(wù)工作帶來(lái)一定的影響，常常會(huì)因?yàn)閭€(gè)別人工作的失誤，導(dǎo)致保安服務(wù)質(zhì)量及客戶滿 意度大打折扣，從而給其他人員開(kāi)展工作也帶來(lái)了一定的壓力，因此教育培訓(xùn)必不可少。教育培訓(xùn)在內(nèi)容設(shè) 置上要有針對(duì)性、專業(yè)性、實(shí)效性，在形式上可以將崗前培訓(xùn)與在職繼續(xù) 培訓(xùn)結(jié)合起來(lái)，先開(kāi)展有針對(duì)性的短 期強(qiáng)化培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后，迅速上 崗，上崗后繼續(xù)培訓(xùn)，并結(jié)合工作實(shí) 踐，通過(guò)老隊(duì)員的言傳身教，使業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能獲得進(jìn)一步提高，這 樣還能有效解決培訓(xùn)周期長(zhǎng)與缺員的矛盾問(wèn)題。最后要制定嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)，考核可以說(shuō)是對(duì)保安人員工作能力和服務(wù)水平的監(jiān)督和檢驗(yàn)，會(huì)對(duì)保安人員形成一定程度的壓力，督 促保安員把工作做好，要把服務(wù)水平列入保安員的考核標(biāo)準(zhǔn)中，與獎(jiǎng)懲掛鉤，有獎(jiǎng)有罰才能促進(jìn)保安員在服務(wù) 水平和質(zhì)量上多下功夫，從而呈現(xiàn)出高質(zhì)量的安全服務(wù)。
四、樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)理念。
沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)就沒(méi)有壓力，沒(méi)有壓力就沒(méi)有動(dòng)力，任何一個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展壯大如果沒(méi)有一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境是不可能實(shí)現(xiàn)的，我國(guó)保安服務(wù)業(yè)亦是如此。縱觀我國(guó)各地的保安服務(wù)企業(yè)，大多數(shù)都是綜合性的服務(wù)企業(yè)，對(duì)業(yè)務(wù)貪大求全，專業(yè)水平低，服務(wù)質(zhì)量不高， 管理粗放。從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度而論，這既不能滿足社會(huì)對(duì)安全服務(wù)的需求，也不利于保安服務(wù)專業(yè)化和現(xiàn)代化的發(fā)展。隨著我國(guó)《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》的施行，我國(guó)保安服務(wù)業(yè)的改制工作正在順利推進(jìn)，過(guò)去的壟斷局面將逐漸打破。與此同時(shí)，隨著我國(guó)對(duì)外開(kāi)放的步伐加大，我國(guó)保安服務(wù)業(yè)的對(duì)外開(kāi)放也不可避免，這一方面為我國(guó)保安服務(wù)企業(yè)提供了難得的發(fā)展機(jī)遇、廣闊的服務(wù)市場(chǎng)和服務(wù)領(lǐng)域。另一方面也給我國(guó)保安服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平提出了更高的要求。 一旦外國(guó)保安服務(wù)企業(yè)進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)，我國(guó)的保安服務(wù)企業(yè)在參與國(guó)內(nèi)激烈競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，又要與國(guó)外保安服 務(wù)企業(yè)同臺(tái)競(jìng)技，在人才、市場(chǎng)、服務(wù)上一決雌雄，競(jìng)爭(zhēng)壓力非常大。因此，當(dāng)前的保安服務(wù)企業(yè)和保安員必須要樹(shù)立憂患意識(shí)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，充分利用保安服務(wù)業(yè)對(duì)外開(kāi)放的緩沖期，努力提升保安服務(wù)質(zhì)量和水平，把保安服務(wù)企業(yè)和保安隊(duì)伍做大做強(qiáng)，占牢市場(chǎng)，這是我國(guó)保安服務(wù)業(yè)亟待解決的問(wèn)題。（通訊員：鐘志明）
