服務(wù)文化是企業(yè)在長期對用戶服務(wù)的過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價值取向的總和，當(dāng)今時代已是“服務(wù)至上”的時代，服務(wù)文化對于企業(yè)發(fā)展的作用日漸顯著，試想，一個沒有文化底蘊(yùn)的保安企業(yè)能不能吸引客戶單位的眼球？ 一個沒有文化底蘊(yùn)的保安企業(yè)能提供怎樣的安全服務(wù)？一個沒有文化 底蘊(yùn)的保安企業(yè)能走多遠(yuǎn)？

服務(wù)文化決定著服務(wù)意識和服務(wù)品質(zhì)，其實，保安服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)部存在文化現(xiàn)象，形成獨特的服務(wù)文化，而基層保安員承載著服務(wù)文化 “傳達(dá)”的使命，是最終展現(xiàn)服務(wù)文化的窗口。本文結(jié)合東莞市保安服務(wù)總公司工作實際，主要探討市場經(jīng)濟(jì)條件下構(gòu)建保安服務(wù)文化的必要性，解瀆服務(wù)文化與企業(yè)發(fā)展之間的關(guān)系。

培育優(yōu)秀服務(wù)文化

首先，保安服務(wù)文化是一種新的時尚一它是在保安企業(yè)經(jīng)營發(fā)展過程中形成的經(jīng)營理念、職業(yè)理念、服務(wù)理念、誠信理念的總和：作為一 名保安從業(yè)者，正是通過自己從事的保安工作形成了本企業(yè)的服務(wù)文化。 可以說，保安企業(yè)的每一個執(zhí)勤崗點 都是展示服務(wù)文化的窗口，在創(chuàng)建服務(wù)文化的過程中，保安企業(yè)不斷把服務(wù)（精神）文化轉(zhuǎn)化為物質(zhì)文化，進(jìn) 而實現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。

“沒有最好，只有更好。”這是世 界知名品牌澳柯瑪?shù)钠髽I(yè)理念，提示人們服務(wù)質(zhì)量永無止境，這正是澳柯 瑪服務(wù)文化的體現(xiàn)，也是其成功的一 大秘決而對保安企業(yè)來說，服務(wù)文 化決定著保安隊伍的素質(zhì)高低、決定 著服務(wù)質(zhì)量的好壞、決定著客戶單位 的認(rèn)知度、決定著企業(yè)的前途與發(fā)展。 因此，不論是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者還是普通保 安員，都需要不斷更新觀念，增強(qiáng)服務(wù) 意識，用先進(jìn)的服務(wù)理念積蓄企業(yè)的 文化底蘊(yùn)，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

其次，延伸保安企業(yè)文化建設(shè)， 建設(shè)服務(wù)文化品牌。長期以來，保安企業(yè)文化建設(shè)中存在著創(chuàng)新意識不 強(qiáng)、溝通渠道不暢、方式方法簡單等 問題，提及企業(yè)文化建設(shè)，總是停留 在一些傳統(tǒng)文體活動上，束縛了文化 建設(shè)向深層次延伸。

應(yīng)該說，服務(wù)文化創(chuàng)建與企業(yè)文 化建設(shè)是有機(jī)統(tǒng)一的。企業(yè)文化建設(shè)的最終目的是為了形成獨特的服 務(wù)文化品牌，服務(wù)文化則是展示企業(yè) 文化建設(shè)成果的最高舞臺。

實施服務(wù)文化品牌戰(zhàn)略的重要性

服務(wù)文化既是觀念上的改變和 理念上的創(chuàng)新，也是實施文化品牌戰(zhàn)略的重要一環(huán)。在企業(yè)發(fā)展過程中， 服務(wù)文化起著重要的作用。

一、建設(shè)服務(wù)文化有助于提升企 業(yè)形象。在保安服務(wù)市場競爭中，除了企業(yè)規(guī)模、隊伍素質(zhì)、服務(wù)價格等 傳統(tǒng)要素外，要想迎合市場和吸引客 戶眼球，更多的是打拼服務(wù)理念和服 務(wù)文化。通過服務(wù)文化建設(shè)，培養(yǎng)一 線保安員的服務(wù)意識、服務(wù)能力，把 工作中服務(wù)主動性與實效性相結(jié)合， 擴(kuò)寬服務(wù)渠道，實現(xiàn)周到服務(wù)和文明服務(wù)，塑造企業(yè)新形象，為企業(yè)營銷 戰(zhàn)略增添砝碼。如公司保安員小段 在儲蓄所執(zhí)勤時，一名中年婦女抱著 孩子跑進(jìn)儲蓄所，說手機(jī)丟了。按理 說，手機(jī)是在儲蓄所外面丟失，不在 保安員執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)。但保安員小段 說：“您別急，想想是落在哪了還是被偷了？要不然我?guī)湍鷪缶?rdquo;后來， 這名婦女在離開儲蓄所時由衷地向 保安員感謝。其實，在保安員簡單的 話語里，透露出了人文關(guān)懷、職業(yè)素 養(yǎng)和服務(wù)理念，這就是服務(wù)文化在現(xiàn) 實工作中的體現(xiàn)。

二、建設(shè)服務(wù)文化有助于統(tǒng)一保安員的核心價值觀，規(guī)范保安員服務(wù)行為。有需求就有服務(wù)，需求者與服 務(wù)者之間存在互動行為。保安企業(yè) 通過建沒服務(wù)文化統(tǒng)一保安員思想， 最大限度地強(qiáng)化一線保安員的服務(wù) 意以，提升一線保安員的服務(wù)技能， 規(guī)范一線保安員服務(wù)行為，注重服務(wù) 文化的結(jié)果，把主動服務(wù)、周到服務(wù)、 文明服務(wù)變成保安員的自覺行為，不 斷豐富服務(wù)文化內(nèi)容，并將之轉(zhuǎn)化成 保安企業(yè)發(fā)展的正能量，助推企業(yè)健 康發(fā)展。

三、建設(shè)服務(wù)文化有助于穩(wěn)定客 戶和拓展客戶。近年來，各行各業(yè)都在抓服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率， 甚至把社會管理行為變成社會服務(wù) 行為，這是思想觀念上的一次革命。 服務(wù)文化的范疇很廣，就保安企業(yè)而 言，服務(wù)文化應(yīng)當(dāng)包括服務(wù)宗旨、服 務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)措施、服務(wù)技 能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)結(jié)果。 一線保安員在服務(wù)工作中，不論是在 黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、金融機(jī)構(gòu)、大 型商場、社區(qū)，還是在大型活動安保 現(xiàn)場，首先強(qiáng)淵的是服務(wù)意識和服務(wù) 態(tài)度，通過誠信服務(wù)和周到服務(wù)，最 終實現(xiàn)服務(wù)效率和服務(wù)結(jié)果。同時， 把先進(jìn)的服務(wù)文化理念傳播給客戶， 客戶在享受服務(wù)文化的同時形成長期 合作，并幫助企業(yè)尋找客戶，形成星火 燎原之勢，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

如何抓好服務(wù)文化建設(shè)

認(rèn)識決定高度，細(xì)節(jié)決定成敗。 要抓好服務(wù)文化建沒，不論是企業(yè)管理者還是普通保安員，都需要不斷轉(zhuǎn) 變觀念，提高思想認(rèn)識，注重實際行 動，形成齊抓共管、層層落實的良好 局面。

一、完善服務(wù)文化建設(shè)還需各級保安管理干部率先垂范。“火車跑得怏、全靠車頭帶”，各級保安管理干部 既是服務(wù)文化建設(shè)的第一責(zé)任人，也 是組織實施服務(wù)文化建設(shè)的領(lǐng)引者。 管理干部的服務(wù)意識決定了每一個保安員的服務(wù)意識，管理干部的服務(wù) 態(tài)度對保安員有著潛移默化的作用。 因此，管理干部要在服務(wù)文化建設(shè)中身先士卒，給保安員做好榜樣，把日 常的管理行為變成服務(wù)行為，既要為 保安員服務(wù)，又要為客戶單位服務(wù)， 使保安員在日常工作和生活中感受到人文關(guān)懷，使客戶單位在接受服務(wù) 中感受到隊員的真心實意和務(wù)實作風(fēng)。

二、完善服務(wù)文化建設(shè)制度。服務(wù)文化建沒既然是一項利于企業(yè)發(fā)展的長期工程，就應(yīng)該用制度的形式把它規(guī)定下來，確保服務(wù)文化建設(shè)的 組織領(lǐng)導(dǎo)、制度保障、內(nèi)容方法、運(yùn) 行程序的實施。完善服務(wù)文化建沒 制度需要結(jié)合工作實際，應(yīng)當(dāng)根據(jù)保 安員承擔(dān)的不同服務(wù)項目進(jìn)行類別劃分，避免籠統(tǒng)模式和華而不實。服務(wù)文化建設(shè)重在基層，在崗培訓(xùn)是服務(wù)文化建沒重要形式，針對保安員承 擔(dān)具體服務(wù)任務(wù)擬定內(nèi)容，把傳統(tǒng)、 僵硬的管理制度和保安員在服務(wù)過 程中遇到的常見情況，通過推敲整 理上升為保安員應(yīng)知應(yīng)會，提高保安員的服務(wù)水平，不能總停留在“您好、清進(jìn)、謝謝、再見”等簡單的服務(wù)層次上。如公司駐建行海淀支行保 安隊，把保安員在儲蓄所服務(wù)中遇到 的常見情況和應(yīng)對方法，經(jīng)過保安員 集體討論整理后，編印成《金融保安 服務(wù)知識問答》，使普通的安全服務(wù)上升為文化服務(wù)，實現(xiàn)了保安員自我教育，強(qiáng)化了保安員責(zé)任心和服務(wù)意識，規(guī)范了保安員的服務(wù)行為和服務(wù) 語言。當(dāng)保安員在服務(wù)中遇到情況 時，有意識地避免了“這事不是我管，您找銀行領(lǐng)導(dǎo)去、您不知道現(xiàn)在停止?fàn)I業(yè)了”等不負(fù)責(zé)任的行為，營造了安全和諧的區(qū)域環(huán)境。

三、基層服務(wù)文化建設(shè)要從細(xì)節(jié)抓起。樹立品牌意識和打造品牌形象，需要在企業(yè)文化建設(shè)上下功夫， 尤其要加強(qiáng)一線保安員服務(wù)文化建 設(shè)，用文化和精神動力牽引企業(yè)前 行。服務(wù)文化建設(shè)要從細(xì)節(jié)抓起，在 日常管理工作中，領(lǐng)導(dǎo)為部下服務(wù)、機(jī)關(guān)為保安員服務(wù)、保安員為客戶服務(wù)，營造服務(wù)文化氛圍。服務(wù)文化建設(shè)既是一項長期工程，又要注重實 際效果，體現(xiàn)到日常管理教育、制度 制定與執(zhí)行、保安員的學(xué)習(xí)訓(xùn)練、服 務(wù)操作流程等每一個細(xì)節(jié)中，從樹立 服務(wù)文化理念、創(chuàng)新服務(wù)文化建設(shè)模式、完善服務(wù)文化建設(shè)制度、實施服務(wù)文化建設(shè)措施入手，從經(jīng)常對保安員進(jìn)行服務(wù)意識和文明禮儀常識教育抓起，從根據(jù)客戶單位和顧客需求 做起，賦予保安服務(wù)全新理念，實現(xiàn) 保安服務(wù)的社會價值和經(jīng)濟(jì)價值，推動企業(yè)良性發(fā)展。

總之，服務(wù)文化是企業(yè)向社會展示綜合實力的舞臺，關(guān)系到企業(yè)的前 途與命運(yùn)，也關(guān)系到打造企業(yè)品牌和 樹立企業(yè)形象，是企業(yè)前行的驅(qū)動力。