我是一名基層的保安員，從一上崗執(zhí)勤，領(lǐng)導(dǎo)就教育我們要盡職盡責(zé)，要把服務(wù)的客戶當(dāng)作“上帝”。但是有些時(shí)候，這些“上帝”一 遇到我們按規(guī)定要求他們時(shí)，就會(huì)勃然大怒，沖我們大嘁大叫，甚至動(dòng)手打人，這時(shí)的我們就只有打不還手，罵不還口， 雖然嘴上不說(shuō)，但一想起來(lái)還是覺(jué)得窩火，心中的怨氣不知怎樣排解。作為保安員，面對(duì)客戶我們都愿意和睦相處，盡我們最大的努力做好工作。但是有些客戶的態(tài)度實(shí)在讓人難以接受，您說(shuō)，有沒(méi)有具體的方法能讓客戶把火氣降下來(lái)，盡快擺脫雙方尷尬僵持的局面，把工作完成好。

從你的問(wèn)題中我們也看到了基層保安員工作的艱辛。你說(shuō)的情況也是大多數(shù)保安員能遇到的問(wèn)題。首先，客戶不是圣人，他們也會(huì)有情緒不好的時(shí)候，在他們發(fā)怒的時(shí)候，應(yīng)該把握這幾點(diǎn)：

要學(xué)會(huì)巧妙轉(zhuǎn)移話題。當(dāng)客戶仍在發(fā)火指責(zé)時(shí)，你可以從他的言語(yǔ)中抓住一些相關(guān)的不會(huì)刺激他的內(nèi)容，轉(zhuǎn)換話語(yǔ)內(nèi)容，緩和氣氛。

要學(xué)會(huì)虛心大度。當(dāng)客戶在氣頭上時(shí)，你不要說(shuō)話，一直聽(tīng)他講，他還是有說(shuō)累的時(shí)候，這時(shí)，你再說(shuō)“我已經(jīng)聽(tīng)明白您說(shuō)的話了”，就不會(huì)讓客戶覺(jué)得反感，下面的話題也就 好開(kāi)展了。

要學(xué)會(huì)說(shuō)“不”。當(dāng)客戶實(shí)在無(wú)理取鬧或出言不遜，甚至出現(xiàn)不尊重人的情況時(shí)，你要據(jù)理力爭(zhēng)，用較為堅(jiān)定的態(tài)度向?qū)Ψ秸f(shuō)“不”。告訴對(duì)方，你的容忍是有限度的。

要學(xué)會(huì)適當(dāng)向上轉(zhuǎn)告。如果當(dāng)時(shí)的情況你確實(shí)不能控制，要向上級(jí)報(bào)告。馬上用簡(jiǎn)明的語(yǔ)言向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明當(dāng)時(shí)的情況，然后讓客戶與領(lǐng)導(dǎo)通話，這樣一來(lái)，事情就會(huì)有轉(zhuǎn)機(jī)。

當(dāng)然，具體問(wèn)題具體分析，我們提供的方法也是有限的。不過(guò)，本著以誠(chéng)相待，寬宏大量的心態(tài)面對(duì)每個(gè)人，再注意方式方法，還是會(huì)化解矛盾沖突的。