《保安服務管理條例》的施行，進一步刺激了保安服務業(yè)的體制轉(zhuǎn)變，不少保安服務公司通過引入現(xiàn)代企業(yè)管理模式，以求全面提高服務質(zhì)量和管理效率?？冃Э己俗鳛橐环N較普遍的人力資源管理手段，被廣泛應用于對保安員個人的分配、獎懲、任免和先進評比之中，有效地促進了保安隊伍的規(guī)范化建設。

但不容否認的是，保安隊伍績效考核工作中出現(xiàn)的諸如考核者主觀臆斷、考核方式走形式、考核過程不透明、考核結(jié)果有爭議等問題正日益困擾著管理者，對保安隊伍管理產(chǎn)生了一定的負面影響。如何使績效考核發(fā)揮出應有的規(guī)范性、指導性作用，已成為保安服務公司人力資源管理研究的重點課題之一。

廣東省東莞市保安服務總公司自2011年始，將崗位星級評定與績效考核結(jié)合起來，以考核定星級，以績效定分配，準確評估每一位保安員的崗位能力、工作經(jīng)驗和處事技巧，為合理分配薪酬待遇和從基層選拔人才提供依據(jù)。下面，筆者結(jié)合星級評定實施一年多來的情況，與大家交流探討保安隊伍績效考核問題。

現(xiàn)狀及影響

保安隊伍績效考核是針對保安員個人的執(zhí)勤技能、服務質(zhì)量、精神面貌的一種綜合性評估制度。它通過系統(tǒng)的方法、特定的內(nèi)容來測量個體的工作行為和效果，考核結(jié)果直接和保安員薪酬收入、職務任免相掛鉤。其最終目的是要持續(xù)改善保安員的崗位履職能力，拓寬保安員的職業(yè)發(fā)展渠道，提高客戶單位對保安服務的滿意度，為企業(yè)穩(wěn)步提高經(jīng)營效益奠定基礎。

然而，就東莞市保安服務總公司保安隊伍績效考核實際運用效果來看，與制定者的本意出現(xiàn)了一定反差。在考核過程中容易出現(xiàn)考核者主觀性強、考核內(nèi)容籠統(tǒng)、被管理者產(chǎn)生對立情緒等問題。由于最終考核結(jié)果有差異，又造成了保安員相互之間失去信任、團隊士氣下降，甚至有些保安員片面地認定考核就是“隊長說了算”、區(qū)別就是“扣多少錢”，這對保安隊伍管理產(chǎn)生了一定的負面影響，給負責基層管理的保安隊長增加了工作難度。有的保安隊長為了不傷“和氣”，就干脆來個“人人滿分、皆大歡喜”或“各打五十大板、誰也不吃虧”，這種看似“公平”的考核反而大大挫傷了保安員的工作積極性。有的保安隊長則完全憑個人喜好和主觀感受，對“順眼聽話”的就打高分，對“看不慣”、“關(guān)系生疏”的就打低分，使考核演變成了內(nèi)部拉關(guān)系、講人情的“鬧劇”。另外，由于客戶單位的工作環(huán)境、待遇分配上的差異，各保安隊實施考核的依據(jù)各不相同，也導致績效考核的針對性不明顯，考核結(jié)果難以讓大多數(shù)保安員所信服。

由此可見，目前保安隊伍績效考核如果不注重結(jié)合工作實際和具體方法措施，反而會給公司整體、保安員個人和考核工作體系自身帶來相當多的負面影響。其一是保安隊伍內(nèi)部出現(xiàn)不和諧。由于績效考核是保安員個人晉升、加薪、調(diào)休和獲得相關(guān)榮譽的基礎，直接關(guān)系到每一個保安員的切身利益。不合理的考核將迫使保安員刻意追求提高成績，大家會不擇手段明爭暗斗，投機取巧，團隊凝聚力和向心力將被這種內(nèi)耗所削弱；其二是降低保安員對企業(yè)的忠誠和信任度?？冃Э己说暮诵氖枪叫院涂陀^性，如果績效指標不明確、考核操作流程不嚴謹，單憑考核者個人感覺決定成績，就會影響績效考核的公平性和客觀性，對保安員產(chǎn)生錯誤的評估。感到不公的保安員將懷疑自己的職業(yè)取向，降低對企業(yè)的忠誠度。一些有一技之長的保安員將會主動跳槽離職，也會影響到其他保安員；其三是妨礙公司的持續(xù)發(fā)展?？冃Э己耸侨肆Y源管理的核心，操作不當將使考核體系流于形式，考核記錄變成流水賬。長此以往將使保安員對績效考核體系產(chǎn)生對立情緒，保安隊長的精力和時間被考核工作所擠占，而企業(yè)的人力資源管理卻并沒有達到預期的持續(xù)改善的目的；其四是縮小基層管理人才的來源渠道。保安服務企業(yè)人才成長通道是建立在擁有一批各有所長的保安員基礎上的，而不公正、不合理的績效考核將會嚴重打擊有成才愿望的優(yōu)秀保安員，例如根據(jù)保安員平時的績效考核來選拔保安隊長時，考核者出于自身文化、習慣性認識的影響會傾向于工齡長、性格穩(wěn)重的老保安，認為他們工作經(jīng)驗豐富、在隊伍中有一定的威信，和客戶比較熟絡便于溝通，而武斷地認為年輕保安員眼光淺，工作能力不強，也不太懂得人情世故，即使這位保安員工作同樣出色。

主要原因

一般而言，保安服務公司對保安員實施績效考核的目的是積極向上的，而影響績效考核成效的原因也是多方面的，其中包括組織架構(gòu)、指標分解、工作環(huán)境、信息反饋等多個主、客觀因素，具體體現(xiàn)在以下五個方面：

一、考核標準不清?？冃Э己藰藴蔬^于模糊，表現(xiàn)為共性的考核標準不統(tǒng)一，特定的個性化標準走樣或者難以準確量化等。無論是機關(guān)、企事業(yè)單位還是娛樂場所都是一個標準、一個模式地簡單考核，考核者自身往往也難以把握。對保安員的總體印象如相貌、學識或如何完成某一項工作任務作為判斷基礎，得出的結(jié)論往往是一葉障目，隨意性突出，僅僅體現(xiàn)個人意志和好惡，極易引致不全面、非客觀公正的判斷，被考核者更不會對結(jié)果信服。

二、考核主體單一。績效考核實施月度考評打分、年終綜合評估相結(jié)合的方式，考核權(quán)利被下放到基層保安隊長手中，這樣固然做到了尊重基層意見，并能兼顧平時和綜合表現(xiàn)。但由于考核者僅能從隊長的單向思維去考慮問題，并沒有去征求被考核者的同事以及客戶的意見，缺乏足夠長的時間和足夠多的機會去深入了解保安員。相關(guān)信息的欠缺，容易造成考核結(jié)果失真或者部分失真。

三、考核缺乏溝通。有的考核者在實施績效考核時，缺乏坦誠、細致、有效的溝通，沒有向保安員正確傳達考核指標和管理導向，考核結(jié)果出來后又沒有或者不及時與保安員交流。時間一長，保安員就會產(chǎn)生各種曲解和敵意，并對績效考核體系的科學性、實用性、有效性和客觀公平性表現(xiàn)出強烈的質(zhì)疑，進而對保安隊長表示不同程度的反抗和不服。

四、考核定位不準?？己苏呤茏陨斫逃尘?、人生價值觀和世界觀的影響，在進行績效考核的時候容易出現(xiàn)三種不良傾向：過分嚴格、過分偏袒和濫用職權(quán)。有的保安隊長高標準、嚴要求的原則并沒錯，但他卻不顧及工作實際提出苛刻要求，不顧員工遇到的非主關(guān)性因素，發(fā)現(xiàn)工作失誤就簡單粗暴地加以訓斥、懲罰和威脅，保安員變得人人自危；有的保安隊長奉行“和事佬”、“睜一只眼閉一只眼”的保守思維，只要不發(fā)生嚴重的安全責任事故，那每月的績效考核結(jié)果不是“優(yōu)秀”就是“良好”，沒有真正利用績效考核來幫助本隊保安員在行為、能力、責任等多方面得到切實的提高，保安員干好干壞一個樣，績效考核成了名副其實的“走過場”、“形式化”；有的保安隊長竟濫用職權(quán)，把績效考核變成了震懾保安員的工具，對保安員提出的合理建議不聞不問，一味地強壓保安員“服從命令、聽從指揮”，出現(xiàn)所謂“說你行，你就行；說你不行，你就不行”的不合理現(xiàn)象。

五、獎懲機制欠缺。雖然明確了要以績效考核成績來核定保安員個人收益的原則，但實際上優(yōu)秀者和其他人員在經(jīng)濟上的差異并不大。就東莞市保安服務總公司而言，過去保安員的月度考核所占薪金比例極少，年終評比先進名額有限，工作認真的保安員不可能個個都有所收獲，至于提拔晉升也同樣受到駐點服務客戶數(shù)量的牽制，現(xiàn)任管理者不可能隨意調(diào)換，保安員要想晉升還得等著有下一個新簽約客戶的機會，可見目前績效考核在暢通保安員職業(yè)發(fā)展渠道、兌現(xiàn)獎優(yōu)罰懶上的經(jīng)濟杠桿作用并不十分顯著。

對策和建議

為了更全面、更科學地對保安員進行考核評價，東莞市保安服務總公司在原有的考核工作基礎上，嘗試將保安崗位星級評價納入績效考核體系之中，從而真正激發(fā)廣大保安員的工作積極性，促進保安服務整體水平的全面提高。具體而言，主要包括以下四個方面：

一、健全崗位星級評定流程。保安崗位星級評定應作為保安隊伍績效考核體系的一大系統(tǒng)性工程來統(tǒng)籌布局。以保安員個人基本情況（包括個人學歷、性別、年齡、特長、工齡、智商和情商等）為依據(jù)，保安事業(yè)部制定《申報條件（星級標準）對照表》（如圖所示）作為原則性指導，按照個人自薦和部門、大隊、中隊、隊、客戶等五方綜合意見評定相結(jié)合的方式，崗位考核指標根據(jù)駐點服務單位實際情況因人而異，從高到底依次設定 “普通保安、三星保安、四星保安、五星保安、特種保安”等五個層級的保安員崗位等級；同時建立星級保安員崗位考評機制，崗位星級要每年評選一次，保安員平時工作通過公司專職稽查人員、客服熱線和客戶的全方位監(jiān)管，凡發(fā)現(xiàn)違紀違規(guī)行為將統(tǒng)一登記備案，為今后崗位星級的晉升或降免提供依據(jù)，從而對保安隊伍績效考核工作起到有效的補充和完善作用。

二、拓寬考核信息征求渠道。主動打破過去績效考核主體單一的局限性，保安大隊、中隊、隊和客戶單位四方同時參與初次考核打分。考評將充分參照《申報條件（星級標準）對照表》，由不同層面的管理者提煉出各單位、各崗位的共性和特性考核指標，并認真審核被考核保安員的自薦條件，實行“一對一”的個性化考核方式。部門在最終審核時如發(fā)現(xiàn)各方意見立場分歧較大時，可組織專人實地了解，加強績效溝通和分析，更為客觀、公正地對被考核保安員作出合理鑒定。

三、體現(xiàn)績效獎懲分配規(guī)則。星級評定結(jié)果將把全體保安員（包括保安隊干部）從高到低劃分為五個層級，公司按照崗位星級每月統(tǒng)一發(fā)放 “星級崗位補貼”，合理拉開不同崗位等級保安員的收入差距；同時，將崗位星級評定結(jié)果納入到保安隊干部年度任免考核之中，星級評定中發(fā)現(xiàn)的不稱職保安隊干部將考慮解聘，星級評定中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)秀保安員則作為后備管理人才登記到人才信息庫中，以此實現(xiàn)分級管理和按績效考核獎勵的目的。

四、建立雙向溝通的談話機制。在具體的崗位星級評定工作中，不只是按規(guī)定完成自薦填表、多方意見征求、綜合審定、日常監(jiān)管和年度評星這一套流程就可以了，還必須要建立一套行之有效的信息反饋和溝通的例行談話機制，包括年度評星的動員講話和結(jié)果宣布、考核指標的上傳下達的集體會議、晉級和降級保安員的個別談話，必要時還要召開相關(guān)考核者和客戶的聯(lián)席座談會議。無論是集體會議，還是個別談話都要緊緊圍繞工作質(zhì)量、效率、態(tài)度等現(xiàn)狀問題進行總結(jié)和分析，傳遞各項管理思想和考核工作安排，及時獲知保安員個人或客戶的疑慮問題和需要協(xié)助事項，達到幫助保安員提升崗位能力的最終目的，也唯有如此才能跟進并改進績效考核執(zhí)行的實際效果。

一年多的實踐證明，東莞市保安服務總公司開展保安崗位星級評定，重點關(guān)注考核者的多元化、考核范圍的具體化、明確崗位星級的劃分及其待遇標準是科學而全面的嘗試，為公司保安隊伍績效考核工作起到了引導作用，大大地促進了企業(yè)對外形象和保安服務質(zhì)量的大幅度提高，初步適應了保安服務公司在市場經(jīng)濟條件下的體制轉(zhuǎn)變需求。當然，保安崗位星級評定畢竟是新生事物，目前尚處于不斷完善之中。今后仍需在評定方式方法上多做研究，將提高考核的公正性和客觀性、激發(fā)保安員的工作激情作為整個績效考核體系的中心目標。如此保安隊伍績效考核工作才具有旺盛生命力，保安服務公司整體績效才能有質(zhì)的飛躍。