近年來(lái)，進(jìn)駐我國(guó)的外企單位越來(lái)越多，這為我國(guó)的保安行業(yè)帶來(lái)了一個(gè)機(jī)會(huì)，東莞保安公司于2005年開(kāi)始接觸外企單位的保安業(yè)務(wù)，起先公司由于不了解東西方文化的差異，以既定的服務(wù)理念和常規(guī)的操作模式來(lái)應(yīng)對(duì)涉外項(xiàng)目的管理標(biāo)準(zhǔn)和要求，結(jié)果水土不服，引起客戶方的嘖言或不滿。實(shí)踐教育了我們，涉外單位保安服務(wù)取得外方認(rèn)可的過(guò)程，實(shí)際上就是一個(gè)不斷適應(yīng)外方的思維方式，在服務(wù)理念和管理模式上不斷轉(zhuǎn)變的過(guò)程。東莞保安的經(jīng)驗(yàn)可以歸結(jié)為四個(gè)轉(zhuǎn)變：
涉外單位的安全防范意識(shí)十分強(qiáng)烈，且對(duì)安防外延的理解比較寬泛。有一家重點(diǎn)涉外單位所處的地理位置比較特殊，毗鄰居民區(qū)，工作時(shí)經(jīng)常會(huì)和周邊居民產(chǎn)生矛盾。例如深夜辦公室的燈光就會(huì)影響到居民的休息，因此經(jīng)常受到投訴，外方堅(jiān)持認(rèn)為這類問(wèn)題屬于保安服務(wù)的范疇。對(duì)于不屬于保安職責(zé)范圍的事，保安不愿意去插手，更不會(huì)主動(dòng)去協(xié)調(diào)。除此之外，還有些涉外單 位要求保安員參與文件的收發(fā)、倉(cāng)庫(kù)的整理、物資的搬運(yùn)等延伸工作。 一些隊(duì)員，包括一些保安管理人員很不理解，認(rèn)為是強(qiáng)人所難而持消極態(tài)度。
這實(shí)際上是一個(gè)涉及到角色轉(zhuǎn)變的大問(wèn)題，是對(duì)保安服務(wù)理念的一種考驗(yàn)。保安管理者不能給人高高在上的感覺(jué)，而要以全面服務(wù)者定位，實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變，從以我為主到以客戶為主，真正做到客戶第一、服務(wù)至上。
于是，公司調(diào)整保安隊(duì)既定的崗位職責(zé)，提供以安全為核心的個(gè)性化服務(wù)。上述涉外單位的保安人員就積極主動(dòng)與周邊的居民進(jìn)行溝通，做了大量的解釋工作，并在取得外方理解的前提下，采取一些整改措施，將影響降至最低，獲得了雙方的諒解和認(rèn)可，消除了不安定因素，降低了潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)，獲得了外方的連連稱贊。
有些外資企業(yè)實(shí)行部門財(cái)務(wù)獨(dú)立核算制，因此保安服務(wù)費(fèi)也按部門結(jié)算，這就使得各個(gè)部門對(duì)保安的服務(wù)質(zhì)量與要求產(chǎn)生差異，給保安工作和管理帶來(lái)很多不便。角色轉(zhuǎn)變了，一切迎刃而解，保安隊(duì)調(diào)整或更改既定的保安崗位制度與流程，滿足客戶要求，使外方十分滿 意。
在現(xiàn)代管理系統(tǒng)中，為了實(shí)施有效的管理，必須選擇合理的經(jīng)營(yíng)管理模式。起先東莞保安實(shí)行的是交叉布局的粗放型管理模式，管理人員面對(duì)各行各業(yè)打“統(tǒng)仗”，專業(yè)性不強(qiáng)，形象和談吐有的不上檔次，不僅損害了公司的品牌形象，還直接喪失了營(yíng)銷機(jī)會(huì)。而外方對(duì)交往 中公司管理人員的交際水平和形象禮儀所反映出來(lái)的能力十分看重，為此，公司決心從匹配行業(yè)專業(yè)特點(diǎn)出發(fā)，實(shí)行并列布局的精細(xì)化管理模式，組織一批高學(xué)歷、懂外語(yǔ)、有專業(yè)知識(shí)、形象禮儀上乘的管理人員與涉外單位打交道，實(shí)現(xiàn)交往人員的能級(jí)匹配，立即使外方對(duì)公司刮目相看。
不僅管理人員要匹配，環(huán)環(huán)相扣，保安隊(duì)長(zhǎng)也需要匹配。東莞保安人防業(yè)務(wù)已有將近300個(gè)項(xiàng)目駐點(diǎn)， 凡是隊(duì)伍比較優(yōu)秀，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定的 保安隊(duì)都有一位得到客戶方認(rèn)可的保安隊(duì)長(zhǎng)。隊(duì)伍好不好，關(guān)鍵看隊(duì)長(zhǎng)；隊(duì)長(zhǎng)好不好，關(guān)鍵聽(tīng)客戶；不求最 好，只求適合。有一家國(guó)際著名的大型外企提出保安隊(duì)長(zhǎng)必須符合三條：一是能嚴(yán)格要求自己，做到“講公德、懂業(yè)務(wù)、負(fù)責(zé)任”；二是將自身列為勤 務(wù)考核的重點(diǎn)，一視同仁，不搞例外； 三是研究理解客戶的需求，注重細(xì)節(jié)。為此，公司在2年內(nèi)先后調(diào)換了 3名隊(duì)長(zhǎng)，做到將合適的人運(yùn)用到合適的崗位上，才被外方接受。公司還為一家全球著名的連鎖外企派出了一位懂外語(yǔ)、懂專業(yè)、理解外方文化 的“海歸”碩士生做保安隊(duì)長(zhǎng)，很合外方高層的“胃口”，獲得了很高的評(píng)價(jià)。
保安隊(duì)員的匹配，也是重要一 環(huán)。長(zhǎng)期以來(lái)，由于保安市場(chǎng)的惡意競(jìng)爭(zhēng)，保安服務(wù)價(jià)格背離保安服務(wù)價(jià)值，致使保安隊(duì)員流失率高，招人難、 留人難已成為保安用工的通病。為了解決缺崗的主要矛盾，來(lái)不及對(duì)新隊(duì)員進(jìn)行崗前培訓(xùn)就上崗執(zhí)勤的現(xiàn) 象是普遍存在的，加上保安員來(lái)自于各個(gè)地區(qū)，文化程度不一、素質(zhì)高低 不同、水平參差不齊，必然導(dǎo)致保安技能不達(dá)標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，與涉外企業(yè)的要求形成尖銳的矛盾。而 且一些外企，尤其是世界5 00強(qiáng)企業(yè)，要求保安隊(duì)必須融入他們的企業(yè)文化中去。面對(duì)這樣的“文化沖擊”，公司規(guī)定，保安隊(duì)必須加入客戶方企 業(yè)文化培訓(xùn)系統(tǒng)，學(xué)習(xí)國(guó)際上先進(jìn)的保安服務(wù)理念，并堅(jiān)持做到四點(diǎn)：一 是崗前培訓(xùn)100%，不培訓(xùn)不上崗； 二是在崗繼續(xù)培訓(xùn)力爭(zhēng)100%，缺什么補(bǔ)什么；三是技能資格證書(shū)培訓(xùn)參訓(xùn)率達(dá)80%以上；四是應(yīng)知應(yīng)會(huì)操作手冊(cè)人手一本，隨身攜帶，明白什 么話該講什么話不該講，什么事情該做什么事情不該做，每樣事情該怎么做不該怎么做，確保了行為規(guī)范化、 操作程序化、執(zhí)行統(tǒng)一化。對(duì)此，外方非常贊同。
保安業(yè)是在公安機(jī)關(guān)監(jiān)督管理下的特種行業(yè)，保安隊(duì)伍是有組織的維護(hù)社會(huì)治安的力量，因此，雖然保安市場(chǎng)改革和開(kāi)放了，但保安企業(yè)的職能和性質(zhì)不能改變，保安隊(duì)伍的嚴(yán)格要求不能放松。如果隊(duì)伍管理不嚴(yán)，就會(huì)使行動(dòng)發(fā)生偏差，也就無(wú)法為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而嚴(yán)格的考核，是防止隊(duì)伍行為偏差的有效手段。
東莞保安服務(wù)的一家涉外單位是一個(gè)有8個(gè)樓層7萬(wàn)5千多平方米的大型文藝演出場(chǎng)所，每次都是觀眾入場(chǎng)時(shí)比較緊張，開(kāi)演后就清閑 了，因此隊(duì)員稍作休息或松弛也在情理之中。但是外方不這么認(rèn)為，他們對(duì)保安的要求細(xì)化到每一句話每一個(gè)動(dòng)作，且要求從上崗起的第一分鐘一直到撤崗前的最后一分鐘保持一個(gè)樣，管理非常嚴(yán)格，這確實(shí)使大多隊(duì)員不習(xí)慣，多次受到批評(píng)和指責(zé)，并發(fā)出整改通知書(shū)。
整改從建章立制、鑄造鐵的紀(jì)律開(kāi)始，一切用制度來(lái)管人和管事，獎(jiǎng)懲分明，不搞妥協(xié)。公司制定了38項(xiàng)保安企業(yè)規(guī)章制度和1 0多種 保安員操作指南，嚴(yán)格按照制度和規(guī)范操作，按流程和預(yù)案處置突發(fā)事件，避免自我意識(shí)，防止經(jīng)驗(yàn)主義“潛規(guī)則”左右行動(dòng)。艱苦的努力使保安隊(duì)面貌煥然一新，使外方非常滿意。
某些勞動(dòng)密集型的涉外單位，經(jīng)常會(huì)有企業(yè)員工與企業(yè)之間產(chǎn)生矛盾、摩擦，甚至暴力沖突。當(dāng)發(fā)生以上矛盾時(shí)，保安隊(duì)嚴(yán)格按照得到外方認(rèn)可的公司《緊急事件預(yù)案處置方法》處事，對(duì)具體的糾紛不參與、不表態(tài)，但維護(hù)涉外單位正常的工作秩序和合法權(quán)益，設(shè)法將鬧事人員勸阻或阻擋在不干擾工作的區(qū)域，必要時(shí)撥打“110”報(bào)警。2011年8月份“梅花”強(qiáng)臺(tái)風(fēng)襲擊上海地區(qū)期間，某外 企園區(qū)保安隊(duì)按照《雷暴雨及臺(tái)風(fēng)處理預(yù)案》全員上崗，24小時(shí)值守，確保企業(yè)物資設(shè)備在事件中未受到任何損失，令外方驚嘆。
矛盾關(guān)系與反對(duì)關(guān)系的根本區(qū)別在于，矛盾關(guān)系指同一個(gè)屬概念下的兩個(gè)種概念的外延互相排斥，其內(nèi)涵互相否定，其相加之和等于該屬概 念的外延；而反對(duì)關(guān)系則指同一個(gè)屬概念下的兩個(gè)概念雖具有全異關(guān)系，但其外延之和小于其屬概念的外延。 也就是說(shuō)，反對(duì)關(guān)系的邏輯形式具有 “第三者”，可以互相通融、有事好商 量，大事化小，走中庸之道；矛盾關(guān) 系的邏輯形式就不一樣了，要么“是” 要么“不是”，考核通得過(guò)就“OK”，通不過(guò)就“NO”，全軍覆滅，不留妥協(xié)的余地。這種東西方文化最典型 的區(qū)別，對(duì)于我們的傳統(tǒng)習(xí)慣簡(jiǎn)直是一種煎熬。
外企的考核指標(biāo)系統(tǒng)性強(qiáng)，其中的KPI考核（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核）共有7大類29項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)58個(gè)檢查考核細(xì)則，每月進(jìn)行一次；另外還有數(shù)十項(xiàng)工作制度和流程。面對(duì)“苛刻”的考核，保安隊(duì)不畏難不退縮，以客戶考核為尺度，一項(xiàng)一項(xiàng)矯正，一項(xiàng)一項(xiàng)落實(shí)，終于連續(xù)取得月KPI考核的優(yōu)秀分值。為此，有的外企主動(dòng)將考核從每月一次延長(zhǎng)到每季度一次，把保安隊(duì)升格為準(zhǔn)免檢對(duì)象。
為了適應(yīng)處事邏輯關(guān)系的轉(zhuǎn)變，公司督察隊(duì)強(qiáng)化了對(duì)保安駐點(diǎn)的日常督察，對(duì)推進(jìn)保安隊(duì)伍的優(yōu)質(zhì)服務(wù)起到了積極的作用。但公司下屬涉外單位業(yè)務(wù)部感到僅有公司一級(jí)的督察還不夠，應(yīng)該實(shí)行公司和業(yè)務(wù)部復(fù)合式的督察制，才能取得更好的效果。于是，業(yè)務(wù)部也組織了督察力量，重點(diǎn)進(jìn)行節(jié)假日和夜間督察，了解各涉外單位保安隊(duì)真實(shí)的勤務(wù)狀況，檢查結(jié)果都及時(shí)反饋，要求對(duì)照問(wèn)題制定出整改方案，并落實(shí)到位，對(duì)檢查 結(jié)果優(yōu)秀的保安隊(duì)則給予嘉獎(jiǎng)。復(fù)合式的督察，有力地提高了保安隊(duì)佰的整體素質(zhì)，做到履行崗位職責(zé)全候不走樣，受到外方的贊揚(yáng)。
