京瓷美能達(dá)電子集團(tuán)是一所國家大型科研機構(gòu)，屬于國家一級保密單位，經(jīng)常接待國內(nèi)外重要領(lǐng)導(dǎo)人，所內(nèi)員工多為高級知識分子， 安保工作顯得尤為重要。2011年以來，駐京瓷美能達(dá)電子集團(tuán)保安中隊為滿足客戶對安保服務(wù)工作的 需求，積極帶領(lǐng)全體隊員開展圍繞以 創(chuàng)新思維，提升服務(wù)，以人為本，穩(wěn)定隊伍的活動，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了客戶的肯定，為公司實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟 效益雙贏做出了積極貢獻(xiàn)。

嚴(yán)格管理提升隊員素質(zhì)

由于中隊隊員文化素質(zhì)偏低，而且沒有工作經(jīng)驗，缺乏組織紀(jì)律性和自我約束性，因此，中隊在做好業(yè)務(wù)和體能培訓(xùn)的同時，還著重抓好隊員的思想教育工作。中隊通過組織隊員學(xué)習(xí)公司《日常工作管理十項規(guī)范100條》，宣傳“八榮八恥”以及身邊和報刊上優(yōu)秀保安員的先進(jìn)事跡，使全體隊員在思想上明確了標(biāo)準(zhǔn)和要求，從而規(guī)范了他們的行為。

為加強隊員教育培訓(xùn)，提高基本服務(wù)技能，中隊根據(jù)公司管理規(guī)定，認(rèn)真開展每周教育和訓(xùn)練。組織保安員學(xué)習(xí)國家相關(guān)法律法規(guī)和公司各項規(guī)章制度。在強化隊列訓(xùn)練的同時，中隊還結(jié)合消防安全知識和實戰(zhàn)技能培訓(xùn)，提高全體隊員處理火災(zāi)事故和突發(fā)事件的能力，使全體隊員的綜合素質(zhì)得到了提高。在2011年夏天的國家保安資格考試中，中隊95%的隊員通過了考試，取得了優(yōu)異成績。

中隊在抓隊伍管理工作中，堅持把督察工作融入日常工作中并加大檢查和考核力度。平時中隊除了接受公司管理部正常督察管理外，每周還安排分隊長進(jìn)行兩次以上的夜班督察，中隊長每周還不定期地對隊員的工作跟進(jìn)檢查，減少和杜絕違紀(jì)現(xiàn) 象的發(fā)生。在督察工作中采取對事不對人和批評教育相結(jié)合的方法，按章處理不手軟，實行“三不放過”原 則，即督察開具的違章通知單中隊長不簽字不放過；本人沒有受到教育與誡勉談話不放過；本人沒有表示改正態(tài)度不放過。

2011年春節(jié)后，中隊就按公司規(guī) 定對一名工作不負(fù)責(zé)，多次違紀(jì)，并經(jīng)批評教育不改正的隊員報公司作了辭退處理。還通過這個典型事例教育引導(dǎo)隊員，培養(yǎng)大家愛崗敬業(yè)的精神，從而提高大家遵章守紀(jì)的自覺性。

俗話說“火車跑得快，全靠車頭帶”，分隊長是中隊做好日常服務(wù)工作的關(guān)鍵。中隊要求分隊長要定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，探討日常工作和隊伍管理過程中出現(xiàn)問題的處置方法，并利用 每周教育訓(xùn)練的時間進(jìn)行工作講評，每月對分隊長工作進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，不斷提高他們的業(yè)務(wù)水平以及處理日常工作和突發(fā)事件的能力。同時要求分隊長發(fā)揮模范帶頭作用，要求隊員做到的，分隊長必須首先做到。為了調(diào)動分隊長的工作積極性，在分隊長中采取能上能下的機制，干不好的隊長就下，干得好的隊員也可以走上分隊長的崗位，從而有效提高大家工作的 積極性和主動性。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶信任

201 1年年初，中隊經(jīng)過充分調(diào)研并根據(jù)當(dāng)前隊伍的實際情況，提出了“當(dāng)好一名保安服務(wù)員”的口號，積極引導(dǎo)全體隊員由保安員向服務(wù)員的角色轉(zhuǎn)換。

中隊要求隊員們從儀容儀表和文明禮貌人手，用整齊的著裝和熱情的服務(wù)態(tài)度去面對客戶。通過加強文明用語和文明服務(wù)的培訓(xùn)，把客戶至上的服務(wù)理念根植到每名隊員的心中，變“被動工作”為“主動服務(wù)”，力爭把服務(wù)工作做好。

同時，在門衛(wèi)安全管理的基礎(chǔ)上增加門衛(wèi)服務(wù)功能，要求每名保安員在工作中杜絕“不會、不懂、不知道”的情況，要積極為客戶和來訪人員解決困難和問題。年紀(jì)稍大的隊員通 過發(fā)揮其成熟、有閱歷的優(yōu)勢，用周 到服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷贏得客戶的信賴。

為提升客戶滿意度，中隊認(rèn)真做好服務(wù)跟蹤。每月定期走訪客戶，虛心征求意見和建議，不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量。在此項工作中，客戶的理解與支持是做好工作的關(guān)鍵，因此，對客戶提出的隊員工作中存在的問題要做到詳細(xì)調(diào)查，認(rèn)真分析，及時改進(jìn)， 并定期反饋，不斷提高服務(wù)水平，滿足客戶的需要。

2012年7月22日晚，大雨瓢潑， 巡邏隊員發(fā)現(xiàn)所研究部樓內(nèi)已被水淹，當(dāng)班隊員立即向值班領(lǐng)導(dǎo)報告，并和隨后趕來的值班人員一起參加排洪搶險工作，險情排除時天已經(jīng)大亮，參加搶險隊員的衣服已經(jīng)全部濕透。由于隊員及時發(fā)現(xiàn)險情，讓十四所避免 了重大經(jīng)濟損失，得到了十四所領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚。

10月，國防科工局領(lǐng)導(dǎo)來所檢查指導(dǎo)工作并住在所服務(wù)區(qū)賓館。為檢 查所安全防范工作情況，領(lǐng)導(dǎo)晚上穿便服多次試圖無證進(jìn)所，但都被認(rèn)真履職的當(dāng)班保安員阻止在門外，保安員認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作精神和高度警覺性 受到國防科工局和所保衛(wèi)部領(lǐng)導(dǎo)的一 致表揚。

10月23日晚23時，一名駐所武 警戰(zhàn)士在訓(xùn)練時意外受傷血流不止，當(dāng)時十四所員工都已經(jīng)下班。見此情形，保安隊當(dāng)班分隊長張道芬立即安排隊員焦孝林將這名武警戰(zhàn)士送到醫(yī)院治療，直到第二天凌晨3點才回來。第二天張道芬和焦孝林又買來水果去 醫(yī)院看望，令這名武警戰(zhàn)士非常感動，武警中隊領(lǐng)導(dǎo)對兩名保安員表示感謝并給予了高度評價。

關(guān)愛隊員營造和諧氛圍

隨著公司業(yè)務(wù)的不斷拓展和保安隊伍的不斷擴大，中隊一直面臨招人難的困擾。穩(wěn)定隊伍就成為中隊的一項重要工作。

在日常生活中，中隊管理者特別注意了解隊員的工作和生活情況，對工作中有顧慮的隊員，著重在思想上加以引導(dǎo)，使其形成服務(wù)客戶，服從管理，顧全大局的觀念。對于生活中有困難的隊員，中隊積極給予關(guān)心幫助，還經(jīng)常進(jìn)行一些家訪，加強對隊員的 關(guān)心和了解。每當(dāng)有隊員生病住院，分隊長都會及時到醫(yī)院探望。每當(dāng)遇 到隊員子女嫁娶、新屋喬遷等喜事，中隊都會組織分隊長到場給予祝賀。通過上述活動，讓隊員們感受到集體的溫暖。從而在中隊中營造出了團(tuán)結(jié)互助的良好氛圍。不僅提高了隊伍的凝 聚力，讓隊員們工作得順心安心，而且使隊員流失率一直控制在2%以下，這也為今后的業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。

在日常工作中，中隊一直都很重 視與客戶的和諧共建工作，一直把關(guān)懷和關(guān)愛的主題向客戶和社會延伸，不斷提升隊伍形象。 2012年4月29日，隊員侯長超在巡邏時拾到現(xiàn)金1萬元，并及時通過十四所保衛(wèi)部把錢款交還給失主。失主在收到失而復(fù)得的錢款 后萬分感謝，并給中隊送來了感謝信和錦旗。

7月，因多年受到十四所員工愛 心捐助的新疆小女孩米拉母女來到東莞，拜訪并感謝東莞的“好心人”。在得知米拉母女的不幸身世后，中隊隊員也積極捐款表達(dá)自己的一份愛心。當(dāng)米拉住在十四所員工宿舍時，部分隊員從家中帶來了她們愛吃的蔬菜，在生活上對母女倆進(jìn)行關(guān)心。此舉讓遠(yuǎn)道而來的米拉母女非常意外和感動，她們通過南京和新疆媒體表達(dá)了自己的感激之情。

如今，駐京瓷美能達(dá)電子集團(tuán)保安中隊借著公司蒸蒸日上的發(fā)展勢頭，全體隊員滿懷信心，為實現(xiàn)零客戶投訴、零重大違紀(jì)、零安全責(zé)任事故的中隊年度工作目標(biāo)而積極努力工作。